Instrucciones para tocar el timbre

Hace un tiempo me crucé con esta imagen: un cartel pegado al lado de un portero eléctrico, con instrucciones para tocar el timbre. Es la pesadilla de Don Norman.

Instrucciones. Para tocar un timbre. ¿Qué tan difícil puede ser encontrar el timbre adecuado?

Las personas a lo largo de la vida vamos construyendo conceptos e ideas sobre las cosas del mundo y lo hacemos a partir de la experiencia de lo que vamos viviendo. Nuestras experiencias previas nos permiten anticipar mentalmente cómo deberían ser o funcionar ciertas cosas. Estas ideas previas son los modelos mentales.

Esto es lo que dice la ley de Jakob, los usuarios prefieren que un sitio o sistema funcione de la misma manera que todos los demás sistemas que ya conocen (Laws of UX, s.f.-a).

Cuando alguien llega a un edificio, no llega sin referencias. Trae un modelo mental construido en su experiencia previa tocando timbres en otros lugares: buscar un nombre o número, apretar, esperar.

¿Qué pasó ahí? El edificio tiene dos torres con varios departamentos cada una. Lo más probable es que alguien haya querido optimizar recursos y por eso, en vez de un tablero físico con un botón por departamento (que con dos torres implica el doble de espacio, de cableado, de mantenimiento), se instaló un teclado numérico que resuelve todo con una secuencia de dígitos. Tiene sentido. El problema es que, en el camino, le trasladaron al usuario una carga de esfuerzo que el timbre de toda la vida nunca tuvo. No fue un error de estética. Fue un error de UX.

No es que el diseño tenga que copiar siempre lo existente. Pero cuando te alejás demasiado del modelo mental que la persona trae, el costo de esa distancia lo paga el usuario, en forma de confusión, frustración o como en este caso, con un cartel con precintos.

Siempre hay una complejidad. La pregunta es quién la absorbe.

Acá está el punto que más me interesa. Ningún sistema es cero fricción: siempre hay una dificultad mínima que resolver. El problema no es que exista complejidad, el problema es en quién recae esa complejidad, quién la tiene que resolver.

Esto es lo que plantea la ley de Tesler, en cualquier sistema hay una cierta cantidad de complejidad que no se puede eliminar, solo se puede mover de lugar (Laws of UX, s.f.-b).

Todo proceso tiene un núcleo irreductible de esfuerzo que tiene que ser absorbido por el sistema o por el usuario. No desaparece. Se transfiere.

En el timbre de toda la vida, esa complejidad la absorbía el sistema: un tablero con nombres, un botón por departamento, un paso.

Acá, para ahorrar espacio y simplificar la instalación física, esa misma complejidad se le transfirió íntegra al usuario: dos teclados, cuatro dígitos, un enter y un cartel de seis instrucciones que hay que leer parado en la vereda. Algo que antes se resolvía en un paso ahora es una secuencia. No redujeron la complejidad, solo la mudaron de lugar.

La responsabilidad es del diseño, no del usuario.

Si alguien no entiende el cartel y no logra tocar el timbre, ¿de quién es la falla? No del usuario. El usuario no tiene por qué anticipar que tocar un timbre requiere un procedimiento.

El usuario no quiere pensar. El trabajo del diseñador es pensar por él, antes, para que el usuario no tenga que hacerlo.

Por qué esto importa más ahora.

La usabilidad se nota cuando no se nota, cuando no está presente; es como la salud. Somos más conscientes de ella cuando no la tenemos, cuando estamos enfermos.

Si el diseño no resuelve la necesidad del usuario (tocar un timbre determinado) y además genera un problema nuevo que el usuario tiene que resolver (cumplir con las instrucciones escritas), entonces el diseño está fallando.

Es importante siempre diseñar con criterio. Criterio, crítica y crisis comparten la misma raíz, el griego krinein, separar, juzgar. Generamos criterio cuando somos capaces de criticar, de juzgar lo que está en crisis.

El cartel de instrucciones no es solo un mal diseño. Es la evidencia de que alguien no se hizo estas preguntas a tiempo. La próxima vez que un diseño te obligue a leer instrucciones para hacer algo tan simple como tocar un timbre, esa es la señal: ahí la complejidad no desapareció, alguien decidió que la resuelvas vos.

Referencias

Infocielo. (2021, 4 de agosto). Las instrucciones para tocar el timbre que se volvieron virales. https://www.infocielo.com/tendencias/las-instrucciones-tocar-el-timbre-que-se-volvieron-virales-n717382

Krug, S. (2000). No me hagas pensar: Una aproximación a la usabilidad en la web. Pearson Educación.

Laws of UX. (s.f.-a). Ley de Jakob. https://lawsofux.com/es/ley-de-jakob/

Laws of UX. (s.f.-b). Ley de Tesler. https://lawsofux.com/es/ley-de-tesler/